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Réclamations

​Informations générales relatives à la gestion des réclamations​​​​​​​​​​​​

Les souscripteurs, assurés, bénéficiaires ou tiers lésés peuvent formuler des réclamations à l'encontre de la société Fidelidade - Companhia de Seguros, S.A. (ci-après désignée « la Compagnie »), laquelle dispose d’une entité organique spécifiquement chargée du traitement desdites réclamations.
Conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur, est définie comme une réclamation, l’expression d’un mécontentement envers un professionnel (y compris auprès d’un délégataire ou d’un mandataire du professionnel) quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation. ​

A – Réclamations adressées à la Compagnie​

La réclamation doit être rédigée par écrit et comporter les éléments suivants :

     a) L’identité complète du réclamant (nom, prénom, adresse, coordonnées de contact) ;
     b) La qualité du réclamant (souscripteur, assuré, bénéficiaire, tiers lésé, représentant, etc.) ;
     c) Une copie d’une pièce d’identité en cours de validité ;
     d) Une description précise et circonstanciée des faits, incluant les parties concernées, les dates et tout élément pertinent ;
     e) La date et le lieu de rédaction de la réclamation ;
     f) Le cas échéant, les pièces justificatives ou documents utiles au traitement du dossier.​ ​​​

Les réclamations peuvent être adressées :

  • Les réclamations doivent être adressées principalement par le biais du formulaire en ligne disponible, ci-après sur le site Internet de FIDELIDADE France ;​
Toutefois vous pouvez adresse​r votre réclamation :​
  • Par courrier électronique, à l’adresse suivante :  reclamations@fidelidade.fr 
  • Par voie postale, à l’adresse ci-dessous :

                    FIDELIDADE FRANCE – Département des Personnes, Moyens Généraux et Organisation
                    Tour Aurore – 19ème étage
                    18 place des Reflets – CS 90462
                    92976 PARIS LA DÉFENSE CEDEX


Délais de traitement de la réclamation :

  • Un accusé de réception sera transmis dans un délai de dix (10) jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation ;
  • Une réponse écrite motivée sera adressée dans un délai maximum de soixante (60) jours ouvrables.

B – Réclamations adressées à la Médiation de l’Assurance​
​En l’absence de réponse dans un délai de deux (2) mois ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, le réclamant peut saisir gratuitement la Médiation de l’Assurance, sous réserve que la réclamation ait préalablement été portée auprès du Département des Personnes, Moyens Généraux et Organisation de FIDELIDADE FRANCE.

Le Médiateur de l’assurance intervient dans le cadre d’un litige portant sur la commercialisation, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance et opposant un assuré à un assureur ou à un intermédiaire d’assurance adhérent de LMA.

La Médiation de l’Assurance statue dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours ouvrés, lequel pourra être prolongé en cas de complexité particulière du dossier.

Les réclamations peuvent être adressées :​

                    LA MEDIATION DE L’ASSURANCE
                    TSA 50110
                    75441 PARIS CEDEX 09​


C – Réclamations auprès d'autres autorités
Les réclamations peuvent également être soumises à l’Autorité du Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) : si vous estimez que le professionnel n’a pas respecté la règlementation qui lui est applicable. Tout élément porté à sa connaissance par les clients peut contribuer à l’identification d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et à l’orientation d’actions de contrôle en matière de protection de la clientèle.
                    Banque de France
                    TSA 50120
                    ​75 035 Paris Cedex 01


D – Réserves relatives à la recevabilité des réclamations
La Compagnie et la Médiation de l’assurance se réservent le droit de ne pas donner suite à une réclamation dans les cas suivants :
     i) Absence d’éléments essentiels non transmis malgré une demande de complément ;
     ii) Matière relevant de juridictions ou d’organismes arbitraux, ou déjà tranchée par ces instances ;
     iii) Réitération d’une réclamation déjà traitée sans éléments nouveaux ;
     ​iv) Réclamation manifestement de mauvaise foi ou présentant un caractère vexatoire. 


 
Pour saisir une réclamation, veuillez cliquer sur le lien ci-dessous :